Se toda decisão passa por você, sua empresa tem um limite: a sua agenda

Existe um teste que faço logo na primeira semana dentro de uma operação: conto quantas vezes por dia alguém interrompe o dono para perguntar algo que já foi perguntado antes. Em uma empresa de 12 funcionários que acompanhei, foram 34 interrupções em um dia. Nenhuma delas era sobre algo novo.

Preço para cliente antigo, prazo para pedido fora do padrão, o que fazer quando o fornecedor atrasa. Perguntas que já tinham sido respondidas dezenas de vezes, mas cuja resposta morava num lugar só: a cabeça do dono.

O custo que não aparece em relatório

Cada interrupção custa duas vezes. Custa o tempo da resposta e custa a retomada: estudos de produtividade estimam algo em torno de 20 minutos para voltar ao nível de concentração anterior a uma interrupção. Com 30 interrupções por dia, o dia de trabalho do dono vira 30 fragmentos curtos demais para qualquer tarefa que exija pensar.

O efeito na empresa é mais caro que o efeito na agenda. Enquanto a resposta mora só na cabeça do dono, a equipe aprende a esperar em vez de decidir. E o dono, sem perceber, vira o gargalo de tudo: vendas param quando ele viaja, compras atrasam quando ele adoece, e a empresa cresce até o limite exato do que ele consegue supervisionar pessoalmente.

Contratar não resolve isso

O reflexo comum é contratar um gerente. Vi esse movimento falhar mais vezes do que funcionar, e o motivo é sempre o mesmo: o gerente novo não recebe critérios, recebe a mesma dependência com um intermediário no meio. Agora as perguntas passam por ele antes de chegar ao dono.

O que transfere decisão é critério escrito. Uma tabela de descontos com alçadas (até X%, o vendedor decide; acima, sobe). Uma regra de prazo por tipo de pedido. Um roteiro do que fazer nos cinco imprevistos mais comuns do mês. Nada disso é manual de cem páginas: nas empresas em que implantei, o documento inteiro cabia em três ou quatro folhas.

O teste da semana

Anote durante três dias toda pergunta que chegar até você. No fim, agrupe as repetidas. As três mais frequentes são o começo do seu primeiro documento de critérios: escreva a resposta uma vez, apresente para a equipe e combine que a partir dali a decisão é deles dentro daquele limite.

Se quiser saber o quanto a sua operação depende de você hoje, a primeira área que o Raio-X Operacional mede é exatamente essa. São 25 perguntas, resultado na hora, sem custo.